Banca Digital El desembarco de la banca digital en Argentina y la experiencia del usuario

El desembarco de la banca digital en Argentina y la experiencia del usuario

La banca digital ya es una realidad en Argentina. Abrir una cuenta de ahorros, depositar, realizar transferencias o solicitar una tarjeta de crédito son operaciones que hoy en día el consumidor puede hacer desde su celular o tableta y sin salir de casa, ahorrándose viajes a sucursales y largas filas. 

Sin embargo, al eliminar la necesidad de hacer trámites en persona, los bancos digitales —que al ofrecer los mismos tipos de servicios que sus pares tradicionales están sujetos a la regulación del Estado— también están transformando la experiencia tradicional de clientes acostumbrados a obtener ayuda o depender de otra persona para resolver sus necesidades bancarias.

A fines de junio empezó a operar Wilobank, un banco 100% digital que se suma a la amplia y variada cartera de activos del empresario Eduardo Eurnekian. Wilobank recibió más de 10.000 visitas y captó cerca de 2.100 clientes en sus primeras 72 horas de operación, según el banco.

Sin oficinas —las sucursales son los celulares de las personas, dice el banco— los clientes que necesitan realizar consultas pueden contactar a la entidad a través del chat de su aplicación, por teléfono o por sus redes sociales. “Wilobank es un banco de turno, online, las 24hs del día los 365 días del año”, dice la entidad.

El banco analiza los volúmenes de datos que recopila —la llamada Big Data— no solo para conocer a sus clientes, sino también para predecir sus necesidades futuras antes que ellos mismos.

“Pasamos de experiencias utilizando patrones según los arquetipos a experiencias individualizadas donde la tecnología se adapta a los hábitos de uso de cada individuo”, dice Luis Ferrero, gerente de experiencia de usuario de TODO1, empresa de servicios digitales para el sector financiero con sede en Miami.

Ferrero agrega que, en su intento de conocer más profundamente a sus usuarios, las empresas siguen “buscando nuevas formas de ofrecer experiencias de marca más personalizadas de un nivel completamente nuevo”, apoyándose en el poder de procesamiento y análisis de grandes cantidades de datos, el avance de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático.

Wilobank ya suma más de 15.000 clientes y prevé cerrar el año con 50.000 usuarios y alcanzar 170.000 para finales de 2019. Pronto, sin embargo, tendrá que competir con otros bancos digitales por la preferencia del consumidor argentino.

Brubank es la propuesta de Juan Bruchou, ex presidente de la operación sudamericana de uno de los bancos tradicionales más importantes del mundo, Citibank. Brubank ya cuenta con la aprobación del banco central y se espera que próximamente anuncie la fecha de su debut. 

18 T1_UsXp_Arg_03

Para 2019 se espera también el ingreso de Openbank, de Grupo Santander, que ha elegido Argentina como su primer mercado en Latinoamérica para presentar su banco digital, que ya opera en España. Otro que podría sumarse incluso antes a la oferta de banca digital es TSA Banking, del nacional Grupo Transatlántica, que incluye empresas de servicios en rubros que van desde el turismo hasta las finanzas. El banco contempla mantener al menos tres oficinas para atender los reclamos de los clientes, dicen sus ejecutivos.

Y es que el contacto humano no dejará de ser importante, sobre todo cuando de esa relación surgen los principios básicos de la experiencia de usuario que influyen sobre las experiencias digitales y las hacen más dinámicas y continuas, dice Ferrero, de TODO1. Crear “experiencias intuitivas que reduzcan la fricción y ahorren tiempo al usuario, diseñar anticipándonos a las necesidades del usuario, eliminar elementos innecesarios para proporcionar una experiencia más limpia y enfocada” seguirán siendo las metas del servicio al cliente, dice.